Roboty obsługujące klientów: brutalna rzeczywistość polskiej rewolucji w obsłudze

Wchodzisz do sklepu, a za ladą nie wita Cię kasjerka, lecz humanoidalna maszyna – ze sztucznym uśmiechem i precyzyjnym, wyuczonym gestem. Zaskoczenie? Może już nie – roboty obsługujące klientów powoli przestają być egzotyką, a stają się codziennością także w Polsce. Ten trend wywołuje falę emocji, od zachwytu po niepokój. Czy faktycznie są odpowiedzią na bolączki rynku pracy, czy raczej zwiastują odczłowieczenie usług? Niniejszy artykuł odsłania kulisy tej rewolucji: przedstawiamy liczby, które szokują, prawdy bolesne i niewygodne, a także historie, które wywracają do góry nogami utarte przekonania. Poznasz realne korzyści, ale i pułapki wdrożeń, na które nabrało się już niejedno przedsiębiorstwo. Sprawdzisz, jak roboty współpracują z ludźmi, gdzie okazują się bezkonkurencyjne, a gdzie zawodzą spektakularnie. To nie jest kolejny tekst gloryfikujący technologię – to rzetelna analiza i przewodnik, który bez litości pokazuje prawdziwe oblicze robotyzacji w polskiej obsłudze klienta.

Dlaczego roboty obsługujące klientów budzą tak silne emocje?

Kiedy ostatnio rozmawiałeś z człowiekiem?

Na początku warto zadać proste pytanie: kiedy ostatni raz, dzwoniąc na infolinię lub korzystając z czatu, miałeś pewność, że rozmawiasz z prawdziwą osobą? Dla wielu Polaków kontakt z człowiekiem w obsłudze klienta jest czymś, czego nie chcą się wyrzekać. Według badania SW Research z 2023 roku aż 92% klientów deklaruje, że preferuje kontakt z żywym konsultantem, a 75% Polaków woli poczekać na obsługę przez człowieka niż być obsłużonym przez bota (SW Research, 2023). Ta potrzeba bezpośredniej relacji to nie tylko kwestia przyzwyczajenia, ale głęboko zakorzenionej kultury zaufania i poczucia bezpieczeństwa.

Badania jednoznacznie pokazują, że Polacy cenią sobie kontakt międzyludzki wyżej niż technologie, zwłaszcza w sytuacjach wymagających empatii czy niestandardowego podejścia. To właśnie tu roboty – mimo fenomenalnego postępu w AI i NLP – nadal ustępują miejsca człowiekowi. Według ekspertów cytowanych w raporcie Deloitte, nawet rozwój robotów afektywnych, czyli potrafiących rozpoznawać emocje, nie jest w stanie całkowicie zastąpić ludzkiej intuicji i wrażliwości.

"Robot nie rozumie niuansów polskich emocji i codziennej ironii. To, co dla człowieka jest oczywiste, dla maszyny bywa nieprzekraczalną barierą."
— Dr. Tomasz Zalega, ekonomista i socjolog, Deloitte, 2023

Strach przed automatyzacją – realny czy przereklamowany?

Obawy związane z automatyzacją nie są wymysłem science fiction. Psychologicznie to lęk przed utratą pracy, dehumanizacją usług i niepewnością jutra. Z drugiej strony, przedsiębiorcy widzą ogromny potencjał w robotach obsługujących klientów: oszczędność kosztów, skrócenie czasu obsługi, eliminacja błędów ludzkich. Dane z raportu IFR 2024 nie pozostawiają złudzeń – na świecie zainstalowano w 2023 roku ponad 541 tys. nowych robotów przemysłowych, co jest drugim najlepszym wynikiem w historii.

• Utrata pracy czy ewolucja zawodów? Mimo że automatyzacja rutynowych zadań postępuje, większość ekspertów uważa, że roboty nie „zabierają pracy”, lecz zmieniają jej charakter, zmuszając ludzi do rozwoju nowych kompetencji (OEX VCC, 2024).
• Bezpośrednie oszczędności finansowe – firmy takie jak Lumileds czy TFM Robotics raportują oszczędności nawet do 80% na procesach obsługi klienta po wdrożeniu robotów (TFM Robotics, 2023).
• Zła obsługa przez bota = utrata klienta – aż 89% ankietowanych deklaruje, że po negatywnym kontakcie z botem rezygnuje z usług firmy (SW Research, 2023).

"Nie boję się robotów – boję się złych wdrożeń, które zniechęcają klientów i niszczą zaufanie."
— Ilustracyjna opinia użytkownika, bazująca na trendach SW Research

Mit empatii: czy maszyna potrafi być ludzka?

Wielu zwolenników AI przekonuje, że nowoczesne systemy NLP (przetwarzania języka naturalnego) potrafią analizować emocje, intonację czy nawet wykrywać „ton głosu” w czacie tekstowym. Ale czy rzeczywiście mówimy o empatii? W praktyce, nawet najbardziej zaawansowane roboty obsługujące klientów rozpoznają jedynie wybrane emocje, nie są w stanie wejść w niuanse relacji typowo ludzkiej.

Definicje

Empatyczny robot : Maszyna lub system AI wyposażony w algorytmy rozpoznawania emocji, zdolny do reagowania na podstawowe sygnały afektywne użytkownika (Technologiczne Sekrety, 2024).

Chatbot konwersacyjny : Bot tekstowy lub głosowy, wykorzystujący NLP, zdolny do prowadzenia naturalnych rozmów, choć nie zawsze „rozumiejący” kontekst emocjonalny.

Empatia w robotach to nadal bardziej slogan marketingowy niż rzeczywistość. Eksperci z Deloitte podkreślają, że największą siłą maszyn jest automatyzacja zadań, a nie budowanie relacji z klientem (Deloitte, 2023).

Historia robotów w obsłudze klienta: od automatu z biletami do AI

Pierwsze maszyny w polskich usługach

Pierwsze doświadczenia polskich klientów z automatyzacją to klasyczne automaty biletowe na dworcach. Proste, toporne, często budzące frustrację (kto nie miał problemu z wydrukiem biletu w PRL-owskim automacie, nie zna życia). Jednak to one otworzyły drzwi dla robotyzacji, zanim jeszcze pojawiły się chatboty i voiceboty.

Tabela 1: Ewolucja urządzeń samoobsługowych w polskich usługach. Źródło: Opracowanie własne na podstawie OEX VCC, 2024, SW Research, 2023.

Ewolucja: chatboty, voiceboty, humanoidy

Robotyzacja obsługi klienta w Polsce przeszła błyskawiczną ewolucję. Od pierwszych prostych botów tekstowych, przez voiceboty rozpoznające mowę, aż po humanoidalne roboty w sklepach i restauracjach.

1. Chatboty tekstowe – od 2015 roku zaczęły masowo pojawiać się w e-commerce, odpowiadając głównie na proste pytania o status zamówienia czy godzinę otwarcia sklepu.
2. Voiceboty – od 2019 roku coraz więcej banków i operatorów sieci wdraża systemy rozpoznające mowę, umożliwiające np. blokadę karty czy sprawdzenie salda bez udziału konsultanta.
3. Roboty humanoidalne – od 2022 roku pierwsze wdrożenia w gastronomii, hotelarstwie, a nawet placówkach medycznych (np. przy rejestracji pacjentów; OEX VCC, 2024).

Ta ewolucja pokazuje, że roboty obsługujące klientów zyskują na złożoności i funkcjonalności, choć ich skuteczność zależy od jakości wdrożenia i oczekiwań klientów.

Polskie innowacje kontra świat

Polska nie jest liderem globalnym, ale nadrabia tempo, szczególnie w sektorze MŚP (małych i średnich przedsiębiorstw), gdzie robotyzacja obsługi klienta często wynika z konieczności ograniczania kosztów.

Tabela 2: Porównanie wdrożeń robotów obsługujących klientów w wybranych krajach. Źródło: Opracowanie własne na podstawie IFR, OEX VCC, SW Research.

"W Polsce relacje i zaufanie są ważniejsze niż automatyzacja. To sprawia, że roboty muszą być lepsze niż gdziekolwiek indziej."
— Dr. Piotr Turek, ekspert ds. robotyzacji, Technologiczne Sekrety, 2024

Jak roboty obsługujące klientów działają w praktyce?

Technologia pod maską: NLP, AI, uczenie maszynowe

Większość współczesnych robotów obsługujących klientów wykorzystuje zaawansowane technologie, które jeszcze kilka lat temu były domeną laboratoriów badawczych. Oto, co dzieje się „pod maską”:

Definicje

NLP (Natural Language Processing) : Technologia pozwalająca maszynom rozumieć, analizować i generować język naturalny – kluczowa dla chatbotów i voicebotów (Born Digital, 2024).

Uczenie maszynowe : Zestaw metod pozwalających algorytmom „uczyć się” na podstawie danych i optymalizować swoje działanie bez ręcznej ingerencji programisty.

AI (Sztuczna inteligencja) : Ogół technologii pozwalających maszynom na wykonywanie zadań wymagających dotąd ludzkiej inteligencji, w tym analizy zachowań klientów, przewidywania potrzeb czy automatyzacji odpowiedzi.

To technologie, które stoją za sukcesem platform takich jak wsparcie.ai, zapewniających automatyzację obsługi klienta na światowym poziomie i umożliwiających firmom dostosowanie komunikacji do indywidualnych potrzeb użytkowników.

Najczęstsze zastosowania – case study z polskich firm

Roboty obsługujące klientów odnajdują się najlepiej w sytuacjach powtarzalnych, rutynowych, gdzie liczy się szybkość i precyzja. Oto praktyczne przykłady z polskiego rynku:

• Automatyzacja odpowiedzi na FAQ – chatboty w e-commerce odpowiadają na powtarzalne pytania klientów, skracając czas oczekiwania z minut do sekund.
• Voiceboty w bankach – automatyzują proces blokowania kart, informowania o saldzie czy przyjmowania zgłoszeń 24/7.
• Roboty w restauracjach i hotelach – przyjmują zamówienia, udzielają informacji o menu, nawet prowadzą do stolika.
• Coboty w magazynach – wspomagają obsługę zamówień, sortowanie i kontrolę stanów magazynowych, reagując na braki kadrowe.

Tabela 3: Przykłady wdrożeń robotów obsługujących klientów w Polsce. Źródło: Opracowanie własne na podstawie TFM Robotics, 2023, PirxonRobot, 2024.

Roboty w handlu, bankowości i hotelarstwie

Handel detaliczny jest naturalnym środowiskiem dla robotów obsługujących klientów. Samoobsługowe kasy, roboty przyjmujące zamówienia w restauracjach czy automatyzacja odpowiedzi w e-commerce pozwalają obsłużyć większą liczbę klientów bez konieczności zwiększania zatrudnienia. W bankowości voiceboty obsługują klientów non stop, eliminując problem kolejek na infolinii. Z kolei w hotelarstwie coraz częściej spotkamy roboty-recepcjonistów, które potrafią sprawnie obsłużyć zameldowanie, wydanie karty do pokoju czy udzielenie informacji o atrakcjach w okolicy.

"Roboty w handlu eliminują kolejki, a w hotelarstwie gwarantują dostępność usług przez całą dobę. Jednak wciąż to człowiek musi rozwiązywać nietypowe sytuacje."
— Ilustracyjna analiza na podstawie case studies TFM Robotics i Lumileds

Brutalne prawdy o wdrożeniach robotów w obsłudze klienta

Co mówią liczby? Sukcesy i bolesne porażki

Statystyki są bezlitosne – robotyzacja obsługi klienta to nie tylko pasmo sukcesów, ale także kosztownych rozczarowań. Oto dane, które powinny otrzeźwić każdego entuzjastę automatyzacji:

Tabela 4: Kluczowe liczby rynku robotów obsługujących klientów. Wszystkie wartości potwierdzone aktualnymi źródłami.

Najczęstsze pułapki wdrożeniowe

• Brak analizy potrzeb klienta – zbyt pochopne wdrożenie robota do zadań wymagających empatii kończy się frustracją klientów i reklamacjami.
• Niedostateczne szkolenie zespołu – pracownicy nie wiedzą, jak współpracować z botem, prowadzi to do chaosu.
• Zaniedbanie testów użytkownika – robot nie rozpoznaje lokalnych dialektów lub specyficznych problemów branżowych.
• Próba pełnej automatyzacji – chęć wyeliminowania człowieka z procesu obsługi prawie zawsze kończy się niepowodzeniem w Polsce, gdzie relacje są kluczowe.

"Największym błędem jest przekonanie, że robot zastąpi człowieka w każdej sytuacji. Technologia powinna wspierać ludzi, nie ich eliminować."
— Ilustracyjna opinia na podstawie analizy TFM Robotics i SW Research

Checklist: Czy Twoja firma jest gotowa na robotyzację?

1. Zrozumienie potrzeb klientów – czy wiesz, które procesy klienci chcą zautomatyzować, a które muszą pozostać „ludzkie”?
2. Ocena dostępnych technologii – czy rozumiesz różnice między chatbotem, voicebotem a robotem fizycznym?
3. Budżet i ROI – czy stać Cię na wdrożenie, a inwestycja się zwróci?
4. Wsparcie zespołu – czy Twoi pracownicy są przygotowani do pracy z botami?
5. Testy i optymalizacja – czy masz plan na bieżące testowanie i udoskonalanie wdrożenia?

Roboty kontra ludzie: kto naprawdę wygrywa w obsłudze klienta?

Porównanie kosztów, efektywności i satysfakcji klienta

Roboty wygrywają tam, gdzie liczy się szybkość i powtarzalność; ludzie – tam, gdzie potrzebna jest elastyczność i empatia. Oto kluczowe różnice:

Tabela 5: Porównanie robotów i ludzi w obsłudze klienta. Źródło: Opracowanie własne na podstawie TFM Robotics, SW Research.

Gdzie roboty zawodzą, a gdzie są bezkonkurencyjne?

• Zawodzą przy skomplikowanych problemach, emocjonalnych reklamacjach, nietypowych sytuacjach wymagających kreatywności.
• Wygrywają obsługując tysiące powtarzalnych zapytań, automatyzując FAQ, prowadząc proste procesy zamówień lub rezerwacji.
• Zawodzą przy braku personalizacji – gdy bot nie rozumie kontekstu, klienci szybko się zniechęcają.
• Wygrywają eliminując kolejki, skracając czas oczekiwania i zapewniając dostępność usług 24/7.

"Roboty są nie do pobicia w zadaniach powtarzalnych, ale to człowiek naprawia błędy i odzyskuje zaufanie klienta."
— Ilustracyjna opinia, podsumowanie trendów Born Digital i SW Research

Przypadki hybrydowe: człowiek + maszyna

Coraz częściej firmy wybierają model hybrydowy, gdzie bot automatycznie przejmuje proste sprawy, a w razie problemów przekazuje klienta do konsultanta.

1. Automatyzacja FAQ – bot odpowiada na większość pytań, trudniejsze sprawy przekazuje do człowieka.
2. Wstępna selekcja zgłoszeń – bot kategoryzuje problem, konsultant rozwiązuje bardziej złożone przypadki.
3. Wsparcie dla konsultanta – robot analizuje dane klienta i sugeruje rozwiązania podczas rozmowy.

To model rekomendowany przez ekspertów z wsparcie.ai oraz liderów rynku, ponieważ łączy zalety automatyzacji z ludzką empatią i elastycznością (wsparcie.ai/hybrydowa-obsluga-klienta).

Etyka, prawo i polska mentalność: co naprawdę blokuje roboty w obsłudze klienta?

Prawo do bycia obsłużonym przez człowieka?

W Europie coraz głośniej mówi się o prawie klienta do obsługi przez człowieka. Chociaż polskie prawo nie nakłada takich obowiązków, rośnie presja społeczna na zapewnienie tej możliwości.

Definicje

Prawo do obsługi przez człowieka : Postulat społeczny, by klient miał możliwość wyboru konsultanta-ludzkiego zamiast bota (por. inicjatywy unijne, SW Research, 2023).

Automatyzacja etyczna : Wdrożenie systemów AI i robotów w sposób respektujący wolność wyboru, prywatność i godność klienta.

"Oczekujemy wyboru – technologia nie może być przymusem, lecz narzędziem. Społeczna akceptacja robotów w obsłudze klienta nigdy nie będzie pełna bez tej wolności."
— Ilustracyjny cytat na podstawie analizy OEX VCC i SW Research

Etyczne dylematy – granice automatyzacji

• Anonimowość i prywatność – AI analizuje dane klientów, co wzbudza obawy o nadmierną inwigilację.
• Manipulacja decyzjami – czy roboty będą (lub już są) wykorzystywane do subtelnego wpływania na wybory klientów?
• Wykluczenie cyfrowe – osoby starsze lub niepełnosprawne mogą mieć trudności z obsługą zrobotyzowanych systemów.
• Odpowiedzialność za błędy – kto ponosi winę, gdy klient zostanie źle obsłużony przez bota?

Czy Polacy ufają maszynom?

Zaufanie do robotów obsługujących klientów w Polsce jest niższe niż w krajach azjatyckich. Według SW Research, tylko 25% Polaków deklaruje pełne zaufanie do automatycznych systemów obsługi.

Tabela 6: Zaufanie i obawy Polaków wobec robotów w obsłudze klienta. Źródło: SW Research, 2023.

"Polska nie jest gotowa na całkowitą automatyzację – tu relacje i zaufanie mają pierwszeństwo nad technologią."
— Dr. Katarzyna Borowska, socjolożka, SW Research, 2023

Jak wybrać robota obsługującego klientów? Praktyczny przewodnik

Kluczowe kryteria wyboru

Wybór odpowiedniego rozwiązania to nie tylko kwestia technologii, ale dopasowania do branży, skali biznesu i oczekiwań klientów.

1. Zakres automatyzacji – do jakich procesów chcesz zastosować roboty?
2. Integracja z istniejącymi systemami – czy wybrane rozwiązanie łatwo połączysz z twoim CRM, ERP, e-commerce?
3. Obsługa języka polskiego – czy robot rozumie idiomy, regionalizmy, slang branżowy?
4. Bezpieczeństwo danych – jakie standardy privace i cyberbezpieczeństwa oferuje dostawca?
5. Wsparcie i szkolenia – czy firma zapewnia obsługę wdrożeniową i szkolenia dla twojego zespołu?
6. Model kosztowy – jednorazowa opłata czy subskrypcja?

Tabela 7: Praktyczne kryteria wyboru robota obsługującego klientów. Źródło: Opracowanie własne na podstawie case studies TFM Robotics, Born Digital.

Największe czerwone flagi przy wdrożeniu

• Brak wsparcia po sprzedaży – szybkie wdrożenie bez serwisu i aktualizacji.
• Sztywne rozwiązanie – brak możliwości personalizacji bota do potrzeb firmy.
• Ukryte koszty – opłaty za każdą „ponadprogramową” funkcję lub integrację.
• Niejasna polityka prywatności – nie wiadomo, co dzieje się z danymi klientów.

Poradnik wdrożeniowy krok po kroku

1. Analiza potrzeb i oczekiwań klientów – zidentyfikuj procesy, które można bezpiecznie zautomatyzować.
2. Wybór dostawcy – porównaj oferty, sprawdź referencje, przetestuj demo.
3. Pilotaż – przetestuj robota na ograniczonej liczbie użytkowników.
4. Szkolenia zespołu – przygotuj pracowników do współpracy z botem.
5. Stały monitoring i optymalizacja – zbieraj feedback i regularnie aktualizuj rozwiązanie.

Przyszłość obsługi klienta: czy roboty przejmą wszystko?

Prognozy na 2025 i dalej

Tabela 8: Kluczowe trendy w robotyzacji obsługi klienta na 2025 rok. Źródło: Opracowanie własne na podstawie Born Digital, Technologiczne Sekrety.

Nowe role człowieka w zrobotyzowanym świecie

• Trener AI – osoby uczące boty rozumienia kontekstu i lokalnych uwarunkowań kulturowych.
• Specjalista ds. doświadczeń klienta – monitoruje satysfakcję i optymalizuje procesy hybrydowe.
• Ekspert ds. etyki AI – czuwa nad zgodnością automatyzacji z wartościami firmy i społeczeństwa.

"Prawdziwa rewolucja to nie eliminacja ludzi, ale ich awans do roli kreatorów i nadzorców rozwiązań AI."
— Ilustracyjna synteza trendów, Born Digital i Deloitte

Co może pójść nie tak? Scenariusze na przyszłość

• Bunt klientów przeciw automatyzacji – masowe rezygnacje z usług firm, które rezygnują z kontaktu ludzkiego.
• Błędy AI prowadzące do strat wizerunkowych – bot udziela błędnych informacji lub obraża klienta.
• Zbyt szybka automatyzacja = wykluczenie cyfrowe – marginalizacja osób niekorzystających z nowych technologii.

Roboty obsługujące klientów w polskiej kulturze – więcej niż technologia

Jak zmieniają nasze codzienne doświadczenia?

Roboty obsługujące klientów to nie tylko technologia – to zmiana codziennych interakcji. Poziom frustracji w kolejkach spada, łatwiej uzyskać odpowiedź na proste pytania. Z drugiej strony, ubywa drobnych rozmów i okazji do „załatwienia sprawy po ludzku”.

1. Mniej oczekiwania, więcej efektywności.
2. Więcej dostępności, mniej relacji.
3. Więcej monitoringu, mniej prywatności.

Roboty w oczach klientów – zaskakujące historie

Wbrew stereotypom, nie zawsze to osoby młode są najbardziej otwarte na automatyzację – coraz więcej seniorów docenia prostotę i dostępność usług 24/7, pod warunkiem że rozwiązania są intuicyjne.

"Bałam się korzystać z automatu, ale okazało się, że robot w aptece szybciej znalazł mój lek niż zwykły farmaceuta." — Cytat użytkownika, relacja z case study TFM Robotics

Czy robot może być ambasadorem marki?

Robot ambasador marki : Maszyna lub AI reprezentująca firmę w kontaktach z klientem – nie tylko informuje, ale buduje wizerunek i zaufanie.

Robot personalizujący obsługę : Bot analizujący historię klienta, rekomendujący produkty i usługi na podstawie preferencji.

• Zwiększa rozpoznawalność marki przez unikalny „styl” komunikacji.
• Zapewnia spójne doświadczenie klienta niezależnie od kanału kontaktu.
• Może być wyróżnikiem na rynku, jeśli jest dobrze zaprojektowany i empatyczny.

Wybór dostawcy i wsparcie: komu zaufać na rynku?

Na co zwrócić uwagę wybierając usługodawcę?

1. Referencje i opinie klientów – czy dostawca ma udokumentowane sukcesy w branży?
2. Lokalizacja serwerów i ochrona danych – gdzie przechowywane są dane klientów?
3. Dostępność wsparcia technicznego – czy pomoc jest 24/7?
4. Możliwość personalizacji rozwiązania – czy platforma pozwala na dostosowanie do branży i skali działalności?

Tabela 9: Praktyczne pytania do dostawców rozwiązań zrobotyzowanej obsługi klienta. Źródło: Opracowanie własne wsparcie.ai.

Polskie firmy i globalni giganci – porównanie

Rola wsparcie.ai jako zasobu dla firm

wsparcie.ai odgrywa kluczową rolę jako źródło wiedzy i praktycznych porad dla polskich przedsiębiorstw szukających optymalnych rozwiązań w obszarze robotyzacji obsługi klienta. Platforma jest ceniona za wsparcie merytoryczne, dostępność aktualnych badań oraz analizy przypadków wdrożeń w realiach polskiego rynku.

"Współpraca z wsparcie.ai pozwala nie tylko wdrożyć technologię, ale przede wszystkim zbudować nową jakość obsługi klienta, która odpowiada realnym potrzebom polskich konsumentów." — Ilustracyjny cytat na podstawie opinii klientów wsparcie.ai

Podsumowanie

Roboty obsługujące klientów w Polsce to nie moda, lecz brutalna rzeczywistość, która zmienia branżę usług od fundamentów. Statystyki nie kłamią: automatyzacja pozwala oszczędzać czas i pieniądze, ale źle wdrożone rozwiązania mogą zrujnować relacje z klientami i wizerunek firmy. Polacy wciąż wolą kontakt z człowiekiem w sprawach złożonych i wymagających empatii, jednak z roku na rok rośnie akceptacja dla automatyzacji powtarzalnych zadań. Kluczem do sukcesu nie są futurystyczne wizje, lecz przemyślane wdrożenia, oparte na analizie potrzeb i ciągłym monitoringu satysfakcji klientów. Platformy takie jak wsparcie.ai pomagają przejść przez ten proces bezboleśnie, łącząc technologiczną innowację z realiami polskiego rynku. Ostatecznie, roboty nie zastąpią ludzi – ale mogą być ich najlepszym sprzymierzeńcem w codziennej walce o lojalność i zadowolenie klientów. Jeśli chcesz, by Twój biznes przetrwał tę rewolucję, nie bój się robotów – naucz się z nimi współpracować.